新加坡政府科技局高级体验设计师 Melisa Chan，通过 GovInsider 平台，围绕帮助重新设计服务中心、开发体验式教育应用程序等内容，谈论了设计如何帮助新加坡以更创新的方式提供数字政务服务。
Chan 在设计行业经验丰富。她曾为高级综合开发项目和城市路标打造装饰设计，现在，作为新加坡政府科技局的高级体验设计师，为市民设计政务服务。她在设计领域成果突出，曾获得新加坡设计理事会奖学金。在她看来，空间设计与用户友好型的数字服务设计有着异曲同工之处。
Chan 说：“你可以设计一个整体看上去很有意义的空间，但真正值得思考的是：当你身处其中时，应该如何使用它？是什么使它变得实用、舒适？”
“这就是我的转变过程——从单纯建造转向注重思考空间里的住户，”她解释道。经过多年实践，她的工作重心已经从体验设计的物理建造转向通过设计思维开发服务提供的创新模式。
目前，Chan 正带领设计研究团队通过设计思维、体验设计和服务设计，优化新加坡政务提供模式，提升居民满意度。
重新设计服务中心
Chan 及其团队正致力于重新设计新加坡的服务中心，以帮助不熟悉操作流程的新加坡人获得数字政务服务。
为了进一步了解服务中心的情况，他们对工作人员和当地市民进行了百余次采访。通过采访，团队了解到市民和工作人员在服务中心的体验，以及他们如何使用现有的服务、产品对他们是否有价值等。
“服务中心在业务办理方面做得非常好。但在保障市民权益方面表现如何呢？我们怎样才能帮助他们、帮助自己？”她问道。
“我们发现，市民对服务非常满意，工作人员做得很好……他们会尽全力帮助市民。居民带着保险表格和其他文件来到这里，即使不是为了政府服务，工作人员也会帮助他们。”她解释说。
尽管这些中心在一定程度上帮助公民使用数字政务服务，但她指出，随着这些服务的普及，如果公民不主动学习如何使用这些服务，工作人员的负担将会继续加重。
她解释说，有些公民不太愿意使用数字服务，可能是因为他们对数字技术的相关术语缺乏了解，或是曾经遇到了诈骗网站。
团队目前正在与服务中心的运营团队合作，鼓励公民尝试使用数字服务。
通过采访和定性研究，团队努力探究空间和工具的使用趋势，并探索改善体验的方法。
开发体验式教育应用程序
此前，Chan 与新加坡教育部的教育技术处和信息技术处合作，将技术解决方案引入课堂。团队深入课堂，与学生和教师进行了交谈，以了解学生在课堂上如何使用技术设备，以及教师目前所面临的挑战。
团队注意到，学生往往忽略了这一事实——他们的校外经历也可以在学习方法构建中发挥作用。Chan 说，学生们没有把课堂内外所学“连接起来”。
为了帮助教师传授这些课程，团队开发了一个适用于各个学科教学的图像识别应用程序原型，学生可以用它来分析植物等。
在原型研究的基础上，团队在课堂上进一步实施了该应用程序。团队将程序引入了一所中学的法医学应用学习课堂，学生们使用该程序，通过不同方式分析犯罪现场的血液、破碎的窗户等物体。
Chan说，学生们通过使用该程序，能够更好地理解法医、调查员和警察等不同专业人员可能如何处理类似的犯罪现场。
过去的经历让 Chan 意识到，在新加坡的公共服务部门，有很多人正致力于类似的设计和创新工作。此类设计在提升机构工作效率、打造以公民为中心的服务等方面具有重要意义。她希望能够建立平台，把这些人员更好地联系在一起。
来源：GovInsider