在设计和用户体验领域，有许多术语常常造成混淆。包容性设计（inclusive design）这个词便是其中一个例子，即便在设计从业者和客户之间，人们也倾向于将包容性设计与无障碍设计（accessibility design）和通用设计（universal design）混用，然而，这三个词各自描述的概念略有不同。
在本文中，包容性设计将作为一个名词出现，其特征是在设计过程中考虑了特定的受众，重点在于设计过程。而通用设计和无障碍设计则被用来描述最终设计产品，重点关注产品或服务是否成功服务广大人群，通用设计和无障碍设计中的准则是为残障人士打造便利生活的空间、产品和服务标准。
包容性设计为何如此重要？
以人为本 关注过程
包容性设计将重点从产品投向流程。包容性设计是以人为本的设计过程，拥抱全过程的多样性。虽然通用设计和无障碍设计的准则对审核空间和数字服务都颇具价值，但其准则是规范性的，不区分具体情况，缺乏人情味。而包容性设计过程具有独特价值，可以弥补前面两者的不足，帮助人们理解他人的故事和情感这两个生活体验的基石，以实现共情。
推动创新 业务增长
当设计师将目标受众扩展到其曾经排除在外的群体，并让他们参与进设计过程时，包容性设计便诞生了。尽管包容性设计关注的不仅仅是残障人士，但设计领域最为突出的案例大多与残障人士群体相关，并常常拿来作为明确的商业案例。
像奥秀（OXO）的厨具便是受残障人士启发的优秀设计案例。奥秀厨具以使用方便而闻名，其创造之由是品牌创始人 Sam Farber 观察到患有关节炎的妻子使用普通削皮器时的种种不便，因而进行了改进。二十多年后，奥秀仍以创新设计厨房好物而闻名。
而在数字技术方面，自动填充技术可帮助身体障碍者更快地打字，YouTube 的自动文本字幕最初是为听力障碍者设计的，而如今我们许多人都从这些技术中受益。
通过包容性设计，企业不仅为更多人的生活带来便利，还扩大了客户群，突破了包容性设计的界限。
包容性设计的受用群体
包容性设计关注人类在能力、语言、文化、性别、年龄和其他体现个人差异方面的全方位多样性。
例如，包容性设计除了关注残障人士外，还需要考虑跨性别群体。在某案例中，一位跨性别女性以男性身份多年租住爱彼迎，而爱彼迎没有提供相应功能以修改过去平台上的评论，使得房东对过去评论中提到的“他”感到困惑，这无疑难以为这名跨性别女性提供满意体验。
如何开始包容性设计
以下三个步骤可帮助设计师将包容性设计理论付诸实践：
- 重新纳入曾经忽视的群体
人们常常误认为包容性设计需要为每个人提供周到服务，这也许是一个理想的最终状态，但如果考虑到执行包容性设计项目时所需的大量时间和精力，这一想法在商业环境中并不现实。
在过去的设计中，某些人群往往被忽视，而包容性设计使设计师重新考虑到此类人群的需求，将其视作新用户群，因此，每次设计师对新客户需求的重新考量都会使产品或服务更具包容性。 - 通过情境研究发现具体问题
无论是实境调查、情景研究还是民族志，以上三种研究方法都可以帮助设计师沉浸在目标用户的语境和环境中时，并激发同理心，令设计师通过不同视角观察世界。这些方法十分重要，可以帮助设计师在采用更以人为本的工作方式。 - 过程中与目标受众展开协作
设计师可以在设计过程中与目标受众展开协作，这将引起多元的经验和观点相互融合、交锋，激发那些只能通过对话产生的想法和决定。
包容性设计除了可以推动创新和业务增长之外，其最大回报是可以造福社会。如果企业相信自己的服务具有价值和未来愿景，那么不妨进行一番改进，以包容性为己任，对服务进行重塑和创新。
本篇文章观点来自电通新加坡客户体验管理业务总监 Sophie Abdi。
关于电通新加坡
电通新加坡关注企业向善和企业增长，致力通过创造力和创新力解决消费者和企业、社会和环境的需求和挑战，朝着可持续的未来积极进取。电通新加坡提供领先创意方案，兼顾数据驱动和技术支持解决方案，致力与志同道合的合作伙伴一同创造真正可持续的未来。